放心消费：让消费更舒心

“在小店买了件大衣，回家后觉得样式不太喜欢想退货，但商家告知非质量问题只能换不能退。”消费者吕女士不禁感慨，网上购买都能7天无理由退货，实体店什么时候才能实行？

如今，吕女士的这个愿望在汉中市已成为现实。汉中市在全省率先推行线下实体店无理由退货承诺，按照政府鼓励倡导，实体店自愿承诺的原则实施。

深入开展放心消费创建工作，不仅是落实“六稳”“六保”工作任务的重要举措，也是提振群众消费信心的迫切需要。去年以来，我省坚持“政府主导、部门协同、企业自治、社会监督”的原则，深入推进放心消费创建工作，全省消费环境总指数连年提升，放心消费创建工作取得了明显成效。

着力破解消费领域痛点难点堵点

“门店关闭，商家一直联系不上，我们想着这两万多元肯定打水漂了。没想到在你们的不懈努力下，竟然帮我们追回了损失!”2020年年末的一天，在西安市市场监管局高新分局，张女士拉着执法人员的手连声道谢。

2020年11月的一天，张女士和两位老年消费者急匆匆来到西安市市场监管局高新分局。他们称在某网络线下加盟超市购买了一批无蔗糖羊乳粉，商家没有按期交货不说，店面也关闭了，销售员也无法联系。在了解了基本情况后，执法人员立即对投诉中涉及的某网络平台开展调查，考虑到投诉者是老年人，执法人员还专门上门对电子数据进行取证，通过一个多月的不懈努力，在外地市场监管部门的配合下，为消费者追回了货款。

当前，消费领域的侵权欺诈、虚假宣传、假冒伪劣产品、个人信息泄露等是群众最为闹心的痛点。针对这些痛点，我省着力强化消费领域企业和个人信用建设，加强信用信息采集，进一步加大消费者个人信息保护力度，加大对违法行为的打击力度，切实规范市场秩序。

城乡接合部、农(集)贸市场、金融电信诈骗、电商交易以及非现场购物等是当前消费领域的难点。去年以来，我省聚焦难点问题，查短板、补漏洞、强弱项，针对跨行业、部门的问题开展联合整治，切实落实生产经营者主体责任，开展动态风险监测预警和趋势研判，全力维护群众切身利益。食品、药品、保健品、交通工具以及与群众生活密切相关的吃、穿、住、行和娱乐活动中的消费乱象和违法行为是群众烦心的堵点。为此，我省针对这些堵点加强治理工作，加快建立健全层次高、覆盖广、约束强的质量标准和服务消费评价体系，完善全过程防范机制。

此外，省市场监管局进一步畅通投诉举报渠道，强化反垄断、反不正当竞争、民生领域价格和广告监管执法，打击网络销售假冒伪劣行为，联合整治市场乱象，稳步提升我省市场主体经营诚信度、消费环境安全度和消费者满意度。

完善体制机制保障工作成效

“我们店自2017年底入驻汉中市以来，除定制产品、特价产品和进口产品之外，一直实行‘一个月无理由退换’服务承诺。”居然之家汉中竹园店副总经理门勇说，“无理由退货是现代商业发展的趋势，也是商家对产品和服务自信的表现，不仅能改善消费体验，还能激发消费潜力。”

去年以来，我省以放心消费创建活动为契机，着力打造更加优质的消费环境。

在放心消费创建工作中，我省注重完善创建工作制度，并定期召开省消费者权益保护工作联席会议；开通“陕西省放心消费创建”微信公众号，建立陕西省放心消费创建网，规范申报公示工作流程和示范单位创建标准，指导各级放心消费创建办公室规范、有序开展工作；对全省13个市(区)、16个行业的放心消费创建工作开展综合评价。

我省各地纷纷立足实际、多措并举，务求创建工作取得实效。西安以放心消费创建工作为着力点，全力培育创建国际消费中心城市；宝鸡以典型带规模，深入开展“非公党建 放心消费创建”活动；咸阳积极探索重点行业和领域“互联网 创建”模式；铜川通过法律宣传、行政约谈等举措，督促企业落实主体责任；汉中基本实现消费维权服务站全覆盖，打通群众消费维权“最后一公里”……

与此同时，全省放心消费创建工作横向协作效能也得到了有效提升。网信部门积极指导全省互联网信息服务者依法运营；教育部门加强学校食堂营养餐的食品安全管理；工信部门出台工业稳增长促投资及推动高质量发展的措施，提升医药、装备制造等产品和服务品质；公安部门从严开展打击危害食品药品安全犯罪工作……

在各地各部门的通力协作下，我省企业和单位积极参与放心消费创建工作。截至2020年底，全省培育放心消费参创企业19887家，申报放心消费示范单位9193家；公示放心消费示范单位7741家，其中县级7335家、市级406家。

提振消费信心激活消费潜能

“开展放心消费创建工作，是营造安全放心消费环境，优化营商环境的有力抓手，也是提升群众安全感、幸福感、获得感的重要手段。去年以来，我们努力提升消费维权工作效能，不断加强市场监管执法，坚决查处侵权违法行为，得到了企业和群众的广泛认可。”省市场监管局消保处处长杨国靖说。

然而，消费环境建设头绪繁多、量大面广，目前，我省放心消费创建工作仍存在一些不足：一是相关制度建设有待完善，包括激励机制不够健全，考核评价制度没有完全建立，落实消费纠纷自我和解机制还需完善等。二是一些地方的放心消费创建办公室牵头作用发挥不明显，工作进展不平衡，共建共治格局尚未完全形成。三是行业、企业参与创建工作的积极性和主动性未充分调动，市场主体参与度有待提高。四是宣传培训力度不够，公众知晓率、参与度不够高。

“各级创建办公室和成员单位应进一步完善消费者权益保护工作联席会议制度，持续加强部门协同，对群众反映强烈的问题要加大整治力度；充分发挥行业协会作用，广泛开展联创联建活动，提升社会各界参与积极性，促进企业自治和行业自律。”杨国靖说。

下一步，我省将着力在改善消费环境上下功夫，促进消费回补和潜力释放。各地各部门也将积极培育新兴消费，突出抓好重点领域创建工作，不断丰富创建载体，着力做好消费维权工作，努力构建放心、安全的消费环境。