“十一”消费维权舆情分析报告

“微度假”的理性选择让旅游出行从走远到就近，“云消费”贡献的数据却充分说明假日消费经济活力不减。2021年的“十一”黄金周虽然与众不同，但依旧让人信心满满。

　　文旅部数据显示，10月1日至7日，全国国内旅游出游5.15亿人次，按可比口径同比减少1.5%，按可比口径恢复至疫前同期的70.1%；实现国内旅游收入3890.61亿元，同比减少4.7%，恢复至疫前同期的59.9%。人均旅游支出755.46元，同比减少3.25%，恢复至疫情前同期的85.45%。

　　国家邮政局监测数据显示，10月1日至7日全国邮政快递业高位运行安全平稳，共揽收快递包裹19.91亿件，与2019年同期相比增长100.38%，与2020年同比增长28.31%；投递快递包裹19.17亿件，与2019年同期相比增长104.44%，与2020年同比增长25.71%。

　　数据说明今年国庆假期我国消费市场供销两旺，线上线下加快融合的态势显著。

　　为进一步了解疫情防控常态化背景下消费者长假期间的真切反馈，聚焦国庆长假消费热点，推动解决消费纠纷，切实发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对9月30日——10月9日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

　　一、消费维权舆情基本情况

　　在9月30日至10月9日共计10天监测期内，系统共收集“十一”相关“消费维权”类信息9518930条，日均信息量95万余条。监测期间，“消费维权”信息量变化较为平稳，相关信息呈曲线波动不大。9月30日最多，为1277191条。

图1   “消费维权”日信息量

　　在信息传播渠道上，“十一”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有客户端、微博、微信、互动论坛、视频、网站、数字报等。其中，客户端信息量最高，占比40.87%；其次是微博，信息量占比30.59%；第三是微信，信息量占比10.59%。

图2   “消费维权”渠道信息量及占比分布

　　二、消费维权吐槽信息集中领域及典型案例

　　监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息3175957条，占“消费维权”信息总量的33.37%。（见图3）

　　此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

图3   “吐槽类”消费维权信息占比图

　　监测发现，今年“十一”假期消费负面敏感信息主要集中在交通、景区、快递和食品消费四个方面。

　　（一）交通

　　监测期内，共收集有关“交通”类负面敏感信息739550条。每日负面敏感信息量有波动，日均在7.4万条左右，其中10月7日最多，为94948条。

交通类负面敏感信息与高速出行密切相关。第一，新能源车增多，服务区排队充电现象严重，新能源车的“里程焦虑”在假日集中出行期间被迅速放大，是应予关注的新问题。第二，男子举报上百辆走应急车道车辆，同样的现象以往节假日期间也有出现。

图4 交通类负面敏感信息日趋势图

　　典型案例1：新能源汽车服务区排长队充电

　　百家号@央视财经：8小时车程，花了16小时！新能源车排队充电！网友：我都到家了，朋友还在高速上充电……

　　10月1日，一位从深圳回湖南的新能源车车主，在耒阳服务区给车充电时，花费了五个多小时的时间。原本八个多小时的路程，最终花了十六个小时。

　　典型案例2：男子举报上百辆车走应急车道

　　今日头条 @光明网：男子举报上百辆走应急车道车辆，处罚来了

　　国庆假期，宿迁交警接到一名网友举报，称其10月5日下午4点左右行驶至淮徐高速泗阳段时，前方突遇堵车，有救护车走应急车道前往事故现场救援，随后一些加塞的车辆也跟在救护车后行驶在应急车道上，于是该网友用手机对违法占用应急车道的车辆进行拍照取证，一共拍下近百辆车。接到举报后，宿迁交警高速四大队立即组织警力对网友举报的93辆占用应急车道车辆违法情况开展调查，经细致审核，其中85辆车违法占用应急车道事实清晰，目前已被录入道路交通违法信息管理系统，作为处罚违法行为的证据。

　　（二）景区

　　监测期内，共收集与“景区”有关的负面敏感信息479871条。每日舆情信息量变化较平稳，负面敏感信息在10月6日出现峰值，为93071条。

图5有关景区类负面敏感信息日趋势图

　　假日期间，“景区”类负面敏感信息在多地出现，主要源于假期出游人流量骤然集中，景区承载能力开始经受流量与舆情的双重考验。

图6有关景区类负面敏感信息词云图

　　典型案例1：芜湖景区女游客挤满男厕所

　　@山海视频：【景区女游客挤爆男厕所#安徽一景区女游客挤爆男厕所#，景区回应：假期人多正常现象】10月5日，有游客称，安徽芜湖一景区内，女游客挤爆男厕所。6日，工作人员回应称，因为假期游客太多，有点乱，到哪里都是排队，也是正常现象。

　　典型案例2：武功山景区刮大风帐篷满天飞

　　@青蕉视频：【景区刮大风帐篷满天飞#武功山景区刮大风帐篷满天飞# 工作人员：可能没固定好位置】10月1日，江西萍乡武功山国家级风景名胜区。有游客拍到景区内多个帐篷满天飞舞。武功山游客服务中心工作人员称：可能是没有固定好导致帐篷被吹上空中。

　　典型案例3：运力不足致多地出现游客滞留

　　@凤凰周刊：【游客滞留稻城亚丁至深夜#大批游客滞留稻城亚丁至深夜#，景区：运力调配问题，已恢复正常】10月3日，四川稻城亚丁景区大批游客滞留到深夜，无法离开景区，一度大家集体要求退票。4日景区工作人员证实属实，并介绍说当日进入景区游客并未达到上限，而是因为大巴车安排出现问题导致运力不足。目前，景区已恢复正常。

　　@沸点壹刻：景区回应数百游客滞留山顶#太白山景区回应数百游客滞留山顶【游客寒风中滞留太白山景区山顶#数百游客寒风中滞留太白山景区山顶# 景区：山上天气不稳定 为了索道安全运营会慢一点】10月2日，陕西宝鸡，游客爆料称太白山公园景区出现大风降温，山上寒风凛冽，索道运力不足导致数百游客滞留山顶。3日，太白山景区工作人员回应称，山上天气不稳定，天气恶劣时索道会慢一点，也是为了顾及游客安全。

　　西瓜视频：湖北一峡谷上千游客滞留，深夜排队等船出山，景区：建议错峰出行

　　典型案例4：博主爆料北京环球影城酒店马桶不刷枕套不换水杯不洗

　　@东楚晚报：【#环球影城酒店被指不刷马桶不洗水杯# 酒店：与一贯卫生标准不一致，已启动内部调查】随着北京环球影城的开业，该园区凭借着哈利·波特主题以及话痨“威震天”迅速出圈。不过10月4日有博主表示，自己入住环球影城大酒店2800元一晚的主题房，却在次日换人入住后，发现该酒店马桶不刷、枕套不换、水杯不洗。

　　5日下午，环球影城官方回应极目新闻记者，“我们对于视频中所反映的情况非常重视，这与我们一贯的卫生标准不一致，我们已启动内部调查，并将根据调查结果采取进一步措施。”

　　典型案例5：泰山夜半降温游客躲卫生间保暖

　　@央广网：【#泰山半夜降温游客躲卫生间保暖#】3日，一段山东泰山风景区游客半夜躲在厕所取暖的视频引起热议。据拍摄者尚先生称，当时是凌晨一点半左右，他夜里去洗手间看到很多人在厕所保暖，还有人在地上铺被子睡觉，男厕女厕基本都满了。尚先生表示，爬山出了一身汗，到山顶降温降得特别厉害，穿羽绒服都感觉冷。

　　（三）快递

　　监测期内，共收集“快递”类负面敏感信息292540条。负面敏感信息在10月3日较多，为63599条。

　　图7有关快递类负面敏感信息日趋势图

　　典型案例：网购筋膜枪快递包裹现侮辱字眼

　　@极目新闻：【快递上现侮辱字眼#武汉一女子快递上现侮辱字眼# 不要千元补偿“只想知道谁干的”】9月30日，网友张媛（化名）发微博称，9月中旬她网购了一个筋膜枪，两天后收到快递时，发现包裹上写有许多不堪入目的侮辱字眼，多次向快递公司投诉此事，均未得到回复。图片显示，快递纸盒上写有一段40个字的侮辱话语。对此，快递公司回应极目新闻记者称，自接到投诉后公司便开始调查此事，由于快递经手人员及环节众多，目前还未查到真相，核实需要时间。事发后，快递网点负责人已第一时间联系投诉人表示道歉，一方面继续核实真相，另一方面因为给客户带来了不好的服务体验，愿意给予500元现金补偿，投诉人表示拒绝。

　　（四）食品

　　监测期内，共收集有关“食品”类负面敏感信息240967条，9月30日负面敏感信息量较多为61989条，10月1日至9日信息量较平稳，日均2.4万条左右。

图8有关食品类负面敏感信息日趋势图

　　9月30日“食品”类负面敏感信息集中主要与博主爆料茶百道使用过期原材料有关。

图9有关食品类负面敏感信息词云图

　　典型案例1：茶百道更换标签使用过期原材料

　　@三秦都市报：【#茶百道使用过期原材料#】#茶百道更换标签使用过期原材料#，宣传鲜果制作但部分产品用果浆替代 @内幕纠察局 暗访了不同城市的4家茶百道店铺，都存在过期材料更换标签使用的情况，并且店员声称是为了防止工商检查。  

　　典型案例2：华莱士被曝汉堡中吃出蟑螂

　　@沸点视频：【#华莱士被曝汉堡中吃出蟑螂# #华莱士店员回应汉堡中吃出蟑螂#：不可能 店里有严格的流程】10月1日，北京东城，网友爆料称在华莱士北京搜秀城店吃汉堡吃出蟑螂，商家踢皮球不负责。10月3日，华莱士搜秀城店工作人员称，那是不可能的事，店里有严格的消杀流程，怎么会跑到肉里呢？该店员表示当时具体处理情况不清楚。

　　三、分析：

　　实施质量提升行动、推动高质量发展是时代命题，而消费诉求与质量供给五个方面的“不适配”，是引发今年“十一”舆情热点的主要因素。

　　从数据与案例的比对分析可以发现，今年“十一”消费舆情主要表现为热点槽点相对集中且高度重合的特点。

　　盘点梳理舆情表达的内在动因与热度呈现，应考量与舆情相关的三个因素：一是“十四五”开局之年，以“质量”逐步取代“数量”的总体发展目标与普遍民意诉求；二是“云旅游”、“宅家乐”等个性化度假方式对整个假期消费模式消解与重构的底层逻辑；三是特殊时间节点补偿式消费的潮汐式显性呈现，与相关主体供给质量“贮备”不足的隐性短板骤然相撞后意见聚集的瞬间放大。

　　而假期消费结构重构的动态演进过程中，交通、旅游、快递和食品消费四个线下消费场景的舆情聚集，应该与以下五个方面的“不适配”密切相关：

　　一是集中休假的制度设计与假期消费诉求的“个性化”、“品质化”趋势不适配。

　　从舆情热点场域中的普遍槽点来看，休假时间过于集中，不仅导致潮汐式消费场景中吃、住、行环节上的拥堵，更让公共产品及相关服务淡旺两季的资源配置陷入两难；而从另一个维度观察，集中休假引发的扎堆儿出游、“人从众”式观光，某种程度上还有可能助长部分景区“人山人海吃红利，圈山圈水收门票”的资源驱动型发展模式依赖，丧失或迟滞其“做深、做细、做精”的高质量发展内生动力。“家和目的地”之间缺乏高质量、高舒适度的互动新模式，旅游业也难以呈现良性互动、多元互动的发展新格局。

　　二是景区产品设计中智能化、数据化设备设施的“硬投入”与运营管理手段、反应速度等“软实力”的提升效率不适配。

　　利用大数据打造智慧化景区，通过移动端预订平台实行门票预约、控制游客总量、公布预警限流情况等，是部分成熟景区的标准预案，但依然无法有效规避景区达到最大承载量后引发的游客不适与不满。

　　智慧景区的本质是“人机互动”，是人与软件、数据、算法的合理分工、通力合作。比如流量预警设计是否兼顾了最大承载量与最优舒适度，比如景区是否有交集少、不对冲、易分流的游览线路，比如应对局部或整体的人流聚集，是否有系统化、动态化的措施？这些既需要靠精准完善的数据及时提醒，更要靠主动灵活的人来“说话办事”。

　　三是服务供给“有没有”的目标设定与消费诉求向“好不好”升级的变化趋势不适配。

　　以新能源车为例，全国高速公路充电桩保有量数以万计。然而，因生产标准不统一造成的充电接口不兼容、因管护维修不到位带来的“僵尸桩”，却难以从容化解一众车主的囧途尴尬与里程焦虑。无论是充电一小时排队四小时的吐槽、还是两拨人为抢充电桩而大打出手的闹剧，都充分说明现有充电桩虽然满足了“有”的目标设定，却还没有取得布局合理、完善兼容、便捷高效的“好”成绩。

　　同样，带脏字儿的快递包裹为啥不“洗干净”就能直接送给消费者？“写脏话”的“内鬼”凭啥监控不着、搜索不到，“有”的快递服务何时才能投递“好”感知……舆情中公众对真相和答案的持续追问，本质上是消费者对整个行业服务品质提档升级的迫切渴盼。

　　四是网红产品、流量美食的“人设”人气与诚信、守法的展业营商底线要求不适配。

　　茶百道使用过期原料的胆量究竟从何而来，汉堡中的虫子到底“出身”谁家……“十一”期间几起食品安全舆情案例的出现尽管有偶发性，但本质上可能还是相关经营者平素食品安全这根弦就绷得不够紧。关注自身经营收益多，关注消费者合法权益少；专注流量聚集转化多，专注品质坚守提升少。

　　无论是以线上社交营销聚拢人气，还是通过线下口碑传播变得又“热”又“红”，网红爆款们从消费者腰包里掏走的都是真金白银，而其“回馈”给“衣食父母”的，不应是利益驱动下无视红线底线的投机取巧、藐视法律法规牙齿的胆大妄为。表里不一的人气经不起时间检验，名不副实的流量禁不住人心称量。没有修身琢业的匠人匠心，最终无法适配不断升级的消费市场。

　　五是消费者对品质提升、体验感升级的更高追求与健康消费理念、智慧消费行为的自我建设不适配。

　　“云端打卡”、“懒宅在家”，今年“十一”期间个性化的度假方式成为热点话题，这届年轻人的选择到底是想彻底放空放松自己，还是要尽量避免“人从众”的非优质体验与疫情尚未完全清零的潜在风险，舆论不乏对其初始动因与底层逻辑的揣测争议。

　　然而，个性度假、理性宅家的多元选择也给了我们更多启示：比如选择自驾寻找家门口的“诗和远方”是否预见到了可能会有的扎堆拥堵，比如“说走就走”前是否花时间费心思做了详细完善的预案和攻略，比如接到流量预警时是及时调整线路还是抱着侥幸心理去一探究竟……品质消费的两端，一头是妥帖靠谱的优质服务，一头则是成熟理性的消费理念与行为选择。

　　四、“十一”期间消费维权舆情应对建议

　　本次“十一”假期舆情在四个线下场景的高度集中，说明相关领域行业的提质升级、高质量发展，消费者期望高、呼声大。需要相关各方直面问题、强化内功修炼；精细整改、着力优化完善；担当作为、不断防微杜渐。对此，中国消费者协会提出以下建议。

　　（一）探讨完善集中休假制度，缓解“十一”供给压力，落实并强化带薪休假制度，采取多种手段、调动多元合力，系统推进灵活休假、弹性休假、错峰休假的制度设计与落地措施。

同时，尝试引导行业制定实行景区门票错峰优惠制度，严格完善门票预约制度。将老年人、自由职业者等时间相对充裕或自主支配能力相对较强的游客，吸引到平时出游。

　　（二）尝试优化景区预警限流等峰值应对预案，通过细化内部管理、平时模拟演练等组合手段、系统施策提升导流水平与接待效能。既要依靠大数据和算法的科技创新力，又要充分激活人的主观能动性；既要让游客量接近或达到预警阈值时的系统自动提醒更及时更准确，又要有做出停止售检票的决策后有温度有关怀的建议提示。

景区等相关主体提供的信息服务、调控手段越充分越灵活越人性，越有助于养成游客有计划出游消费的习惯，越有助于打造锤炼有吸引力有粘合力的品牌IP；公共领域服务方提供的资源配置模式、干预管控措施越积极越主动越具弹性，越有助于争取消费者的理解认同与支持配合。

　　（三）强化对网红食品、流量商家、人气服务的巡查监管。压实主体责任、提高违法成本。通过建立健全相关产品生产者、销售者诚信追溯机制，对严重失信者予以公开曝光。对无视红线、挑战底线的相关经营者，无论流量有多大、“颜值”有多高，都要不留情面的“打板子”；无论其如何巧舌如簧推脱责任，都要依法依规地让其“丢面子”、“伤里子”。

同时，在全社会倡导“质量兴衰，人人有责”的理念，普及质量安全知识，引导消费者“用脚投票”，不断提升消费者质量意识、安全意识和维权意识。

　　（四）鼓励多元主体积极参与消费引导和消费教育，引导消费者健康消费理念、成熟消费行为。既要有内容更具针对性、形式更具灵活性、传播更具到达率的事前启发提升引导，又要有事后解决问题的执行力、总结反思的穿透力、设身处地的亲和力。既能通过消费者自身建设的点滴成果逐渐提升消费行为的良好感知体验，又能让更具主动性、更有责任感、更多建设性的消费行为选择倒逼相关领域行业主体不断优化完善升级。