2020年上半年消费维权报告

2020年上半年，陕西12315投诉举报指挥中心受理全省消费者投诉、咨询和举报250971件，与去年同期相比下降了3.1%。其中消费投诉36482件，占受理总量的14.5%，业务咨询205810件，占受理总量的82%，违法举报8679件，占受理总量的3.5%。办复消费者投诉、咨询和举报243678件，办复率97.1%，为消费者挽回经济损失2077.54万元,通过QQ、微信、微博发布消费提示、市场监管动态、新闻资讯521篇。

图1 2019年上半年与2020年上半年受理量对比图

一、消费者投诉类重点情况分析

2020年上半年共受理消费者投诉36482件，与去年同期相比上升了4.4%。其中，商品类投诉16552件，占总投诉的45.4%；服务类投诉19930件，占总投诉的54.6%。

图2 2020年上半年全省投诉类占比图

2020年上半年，全省投诉类前五位的是：销售服务类、交通工具类、食品类、防护用品类和服装鞋帽类。其中销售服务类和交通工具类位居前列。（1）销售服务类投诉的主要问题：一是办理的预付卡因店铺关门或转让，要求退卡；二是购买的加油券、团购优惠券无法正常使用;三是办理的会员卡，商家限制或拒绝消费者使用。（2）交通工具类投诉的主要问题：一是购买汽车后，商家不予提供合格证；二是购买的电动车、摩托车无法上户；三是汽车出现质量问题，商家未按“三包”规定履行义务。（3）食品类投诉的主要问题：一是购买的食品是“三无”产品；二是商家销售的食品已过期或在保质期内发霉变质；三是标签价格与实际收取费用不符。（4）防护用品类投诉的主要问题：一是购买的口罩、酒精等防护用品未按约定时间发货；二是申请退货后，商家不予退款；三是口罩、酒精等防护用品标签价格与实际售价不符或价格过高。（5）服装鞋帽类投诉的主要问题：一是购买的品牌鞋不是正品；二是购买的鞋开胶、断裂、起皮；三是购买的衣服掉色、起球、脱线。

二、消费者咨询类重点情况分析

2020年上半年共受理消费者咨询205810件，与去年同期相比下降了6.9%，位居前五位的是：消费维权知识类、其他行政部门类、物价类、其他市场监管业务类、产品质量类。

其中，关于消费维权知识类104723件，位居第一。1月25日，省政府启动突发公共卫生事件一级应急响应当天，根据省局党组关于做好疫情防控工作的安排部署，省局12315投诉举报指挥中心立即启动应急预案，放弃春节及周末休假，安排工作人员连续值守41天。其中，从1月26日起至2月9日，坚持了14天的24小时全天候人工值守，充分畅通了12315消费维权渠道。疫情发生以来，12315工作人员认真解答消费者咨询，及时受理和处理疫情防控、复工复产和3·15期间的消费者投诉举报，及时回应群众诉求。

三、消费者举报类重点情况分析

2020年上半年共受理消费者举报8679件，与去年同期相比上升了198%。位居前五位的是：违反价格管理法规类、违反食品管理法规类、违反企业与个体私营登记管理法规类、违反消费者权益保护法规类、违反产品质量法规类。其中，违反价格管理法规类位居第一，主要反映：未明码标价、标签价格与实际价格不符、商品价格高于市场价格等问题。

图3 2020年上半年全省举报类占比图