2016年西安市消费维权联合会投诉分析

西安市消费维权联合会

2016年（1-12月）投诉分析

西安市消费维权联合会自2016年以来，共受理消费者投诉1290件，解决1100件，解决率为98.7% ，接受消费者来电咨询2000余次，为消费者挽回经济损失285万余元。据受理投诉情况分析，在所有投诉问题中，质量问题占46.36%，安全问题占2.25%，价格问题占8.14%，合同问题占5.50%，虚假宣传问题占15.58%，人格尊严问题占7.36%，售后问题占9.53%，其他问题占5.28%，产品质量、虚假宣传和售后服务仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的71.47%。

按投诉性质情况分类表（单位：件）

   经过对投诉问题进行分析，热点问题主要集中在以下几个方面：

网购商品投诉多、解决难：主要表现不开发票、商品质量堪忧、售后服务难解决等问题；

   例如王女士于10月1号在某网站购买某品牌电视机，收到货后发现电视机内屏损坏，后联系厂家，拒不负责维修退换，客服态度恶劣。经西安市消费维权联合会调解，商家已经给消费者换货。

   二、预付卡消费不履约退卡难。主要表现在健身卡、美容美发卡、商家承诺与实际服务不符、经常更换地址、开业日期遥遥无期等问题；

    例如消费者张先生的母亲于2015年年底在五路口店办理了会员卡和美容服务，美容服务有两项，一项是肩颈按摩，一项是全身经络。在之后使用过程中，出现很多问题。该健身房员工多次离职，后续无人在服务。之后消费者要求商家进行退费，而商家一再推脱，不予以解决。经西安市消费维权联合会调解，商家已经给消费者退费。

又如消费者刘女士2016年10月15号办理的健身俱乐部预售卡当时交了1509（卡费包含在内10元）并承诺11月中旬开业，迟迟不能开业，客服打来电话让先去西安某健身俱乐部分店消费，消费者有意向退卡，但是商家告知退卡流程比较繁琐，拒不退款。经西安市消费维权联合会调解，商家已经退还消费者1509元。

   三、汽车行业投诉率居高不下 主要表现在汽车手续不一致、服务质量差、续保押金退还等诸多问题；

例如2016年1月1日消费者贾先生购买某品牌汽车，行驶3200公里变速箱执行器漏油，行驶14500公里跑高速110码左右驾驶室左前方异响，10月5日更换完离合器组件和执行器，没有修好，开始检查期间发动机总成拆了一次，变速箱总成拆了三次，仪表台拆了两次，前车门拆了两次，前保险杠拆了两次，至今任然没有维修好，贾先生多次与厂家和4S店联系没有得到答复。经消费者联合会调解，4s店承诺维修后如若再次出现同类问题，为消费者直接退换车辆，并补偿消费者20天代步费3000元。

又如2016年11月，朱先生将购买轿车13万元，后发现合格证与车辆不符，无法上牌，与4S店沟通无果，后经西安市消费维权联合会调解，全额退还消费者车款13万元，赔偿消费者经济损失1000余元。

房地产投诉热度有增无减 主要表现在开发商宣传与实际不符、五证不全、不能如期交房等问题；

    例如另如付女士在某开发商楼盘按揭购买精装房一套，首付款26万元，因商家五证不全、宣传与实际不符、未按时交房。付女士向开发商提出退款诉求，多次协商无果。经西安市消费维权联合会调解，开发商承诺三个月之内退还首付款26万。

通信业投诉持续不断 主要表现在移动、联通、电信多收费、资费套餐不明确及服务质量等问题

例如消费者李女士办理停机注销业务，客服告知李女士去营业厅办理停机业务后在注销期间不会产生费用，等过了十多天李女士再去办理注销业务时却要收取费用，李女士投诉一个月来尚无解决此事；

再如消费者张先生用了两张两张电话卡，去北京后换号码，8月份客服申请两张卡的退网，欠费已交清，客服让寄回本人身份证、户口本、委托书，委托朋友在8月31号前代办，委托人8月30号到科技路营业厅，柜台不予办理，打客服投诉后让在9月3号以后去办理，委托人在9月11号过去还是不予办理，至今诸多消费者办理业务难......

又如

预订酒店承诺不兑现 主要表现在虚假宣传、退款难、付款成功无房主等问题；

例如消费者杨先生于2月28日进入某APP购买了2张体检套餐，总价值1198元，但根据详情要求需要先预约才可以体检，于是先拨打了页面留下的预约电话，拨通后对方电话直接说公司不提供预约体检，对于网站的虚假宣传严重影响了消费者的心情和消费计划。

驾校类培训不规范 主要表现在 虚假宣传承诺包过、教练私自收费等问题；

    例如肖先生代表驾校学员投诉驾校负责人在驾考中存在徇私舞弊行为，收包过费。消费者已经报名3年了只考了一个科目1，其后再没有安排考试，消费者要求退费无果。经西安市消费维权联合会调解，驾校已经退还学费。

电话购买商品上当多，难取证 主要表现在老人购买保健品，食品。商家通过违法广告传播，电话陌生拜访等手段获知消费者心理及信息等问题；

   例如消费者通过电话拜访收到一本书，叫某某工程的红皮书，上面有伟人的照片，里边讲的是某院和某生物研究所研究的藏公牛精片，消费者买了几盒花了两千多，吃了一点效果没有，网上一查是卖假药的，最后无法联系、无法取证，消费者维权艰辛。

服装鞋帽类售后服务乱象丛生 主要表现在产品质量不过关，商家服务质量差及退货难等问题；

例如消费者吕女士购买了某品牌桑蚕丝服饰一件，回家打开包装后发现有一处脱丝，当时立刻与柜台人联系，离开商场不到1个小时就带衣服至柜台，柜台不予换货；

美容行业点多面广鱼龙混杂  主美容业在女士生活中必不可少服务要表现在商家无证经营、美容师无证操作、威逼利诱、使用来源不明或过期产品等问题

郝女士在2016年10月15日逛街，然后有人对消费者以发传单、优惠活动、免费赠送试用品、及皮肤测试等理由诱骗消费，将其带到该点之后由美容师给消费者的半张脸进行检测，之后消费者脸上弄出了一片黑乌乌的东西，然后以威胁、诱导强行刷取消费者现金3000余元，经消费者多次询问发现：该商家无照、产品来源不明、等各种问题，故多次与该商家协商无果，经西安市消费维权联合会调解已全额退款；

   再如兰女士2014年9月20号在高新一路某美容院做注射玻尿酸隆鼻等项目项目，2016年10月兰女士感觉不适去医院复制的病历没有任何标注，经某医院专家鉴定医生怀疑是过期玻尿酸问题严重；消费者之后与该美容院协商数次无果。  

                          西安市消费维权联合会

                            2016年12月6日