奋进新征程 建功新时代 非凡十年｜放心消费潮涌三秦

省市场监管局与中国消费者报社联合开展了《奋进新征程 建功新时代》主题宣传，本期刊发《奋进新征程 建功新时代 非凡十年｜放心消费潮涌三秦》，对近十年来我省各地积极开展放心消费创建和消费者权益保护宣传工作，积极探索消费者权益保护的新模式，不断提高全省消费环境取得的新成效进行报道。

西岳华山，高耸险峻，陕西省海拔位置最高的两个消费维权服务站就设在华山北峰和西峰。华山风景名胜区内发生的消费投诉，消费者不用下山，就可以第一时间妥善解决。

9月15日下午，《中国消费者报》记者在北峰云台山庄顾客登记处见到一块陕西省华阴市市场监管局发放的消费维权服务站牌匾。“过去没有设立维权服务站，消费者投诉到市场监管部门，我们去处理时，耗时长、效率低。”华阴市市场监管局消保股股长曹方辉说，“如今，我们通过开展放心消费创建活动，在山顶设立了两个服务站，在消费场所发放7块消费投诉牌匾，让投诉化解在源头，消费者满意度得到了极大提升。”

“2082米”和“1614米”，既标刻着华山西峰和北峰的海拔高度，也彰显着陕西省消费环境建设的“高度”。十载厚植，三秦大地的消费环境建设如潮奔涌，犹如身侧的连绵群山，擘画出高质量发展的壮美画卷。

以法为盾守护权益

连日听健康讲座，现场免费体验吸氢气，商家宣传喝氢水、吸氢气可以治疗多种疾病。18位老年人被商家多次“洗脑”后，先后购买了价格不菲的产品。市场监管人员接到陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称12315中心）分流的消费者投诉后，迅速进行了查处。

老年消费者权益保护的加强，得益于陕西省新修订的法规。2017年9月1日，修订后的《陕西省消费者权益保护条例》（以下简称新《条例》）正式实施。新《条例》第三十七条规定，经营者销售保健用品时，不得以举办健康讲座、免费试用、体检、培训等方式欺骗或者误导消费者购买其保健用品。

“新《条例》不仅明晰了经营者的责任和义务，也拓展了消费者合法权益的保护范围，将诸多新消费形式也纳入保护范围，针对性非常突出。”12315中心主管人员何学勤介绍说：“新《条例》与《消费者权益保护法》一道，为陕西省市场监管部门履行法律赋予的保护消费者权益职责提供了更坚实的后盾。”

新《条例》明确将陕西省消费者协会更名为陕西省消费者权益保护委员会，并对其公益性职能进行了全面界定。“消保委的组织方式不同于消费者协会，可以将承担消费者权益保护职责的政府职能部门联结起来。一方面，有效推动各部门协同共治，切实履行保护消费者权益职责；另一方面，增强社会各界保护消费者合法权益的社会责任感，从而优化陕西省消费环境建设。”西北政法大学经济法学院消费者权益保护研究中心副主任郭琛副教授对《中国消费者报》记者说。

热线架起“连心桥”

走进陕西省市场监管局一楼大厅，灼热的氛围刹那间温暖着每一个人。24小时不“停更”的54名接线人员，承担着每天超2000次的话务量，服务着全省3900多万名消费者。他们的热情与坚守汇聚成一股股暖流，通过一条12315热线将市场监管人员的为民情怀撒遍三秦广袤沃土。

十年历程，十载荣光。该12315中心先后被全国妇联授予全国“巾帼文明岗”、被共青团中央和市场监管总局授予“青少年维权岗”、被共青团陕西省委授予全省“青年文明号”、被中共陕西省委陕西省人民政府授予“陕西省先进集体”等荣誉称号。

2019年7月实行“五线合一”，2021年12月的药品投诉举报热线与知识产权服务热线归并到12315热线，今年2月开始实行24小时全天候人工服务。据统计，2013年至今，12315中心受理投诉举报咨询共计397万余件，为消费者挽回经济损失超5.6亿元。从12315中心辐射出的“民生热线”，不仅连通着三秦百姓身边的“关键小事”，也传递着市场监管人员用心用情的为民服务情怀。

看着“笑脸”去消费

如今的三秦大地，无论是都市还是乡镇，平原还是山区，超市还是景区，收银台旁、玻璃橱窗上、电梯间里，处处可见火红的“笑脸花”标志。“笑脸花”是陕西省放心消费创建工程的标识，五瓣绽开的花朵寓意“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”。

从延安市安塞区迎宾桥到福源巷这条放心消费创建街，180多家经营户中确立了19家信誉好、口碑好的经营主体作为放心消费创建的中心户长，对相邻9户进行定期培训、指导，高效推动了集中连片创建工作。“协助市场监管部门第一时间处理我们10户经营主体产生的消费纠纷，一些简单的纠纷可在一线解决掉，投诉解决效率有所提升。”中心户长摩点烘焙店负责人白婷婷说。

从关中平原到陕北高原再到陕南山地，放心消费创建的“笑脸花”处处绽放，结出了喜人的硕果。“从2017年2月启动放心消费创建工作以来，全省申报放心消费示范单位2.9万多家，在全省各个地市实现了全覆盖，涵盖了电子商务等16个与消费密切相关的行业。”陕西省市场监管局消保处副处长王宝玉介绍说。

消费环境建设得好不好，要看消费者是否满意这块检验工作成效的“试金石”。《陕西省开展放心消费创建工作实施方案》明确提出，陕西省放心消费创建工作办公室委托第三方机构采集相关数据，通过大数据过滤、科学计算、专家论证，形成消费环境指数评价及报告，向社会公众发布。

“从2017年开始，陕西省市场监管局连续6年委托西安财经大学第三方评估机构开展全省消费环境指数编制工作，对全省各地放心消费创建工作的成效进行绩效评估和方式方法引导。6年多来，陕西省各地积极开展放心消费创建和消费者权益保护宣传工作，积极探索消费者权益保护的新模式，消费者维权意识逐步提升，消费满意度逐步提高，消费信心逐步提振，消费意愿逐步增强，对扩大消费需求、培育消费潜力发挥了正向推动作用，陕西省消费者的获得感、幸福感和安全感得到了有力增强。”西安财经大学统计学院教授李爽对《中国消费者报》记者说。

据统计，陕西省消费环境总指数从2017年的79.06增长到2021年的84.37，全省消费环境整体趋好。“展望未来，陕西消费环境提升空间仍然很大，群众对放心消费建设的满意度要求永无止境。”李爽告诉记者。