工商总局消保局局长杨红灿：确保消费者诉求件件有结果（下）

线上线下一体化执法

记者:请问全国12315互联网平台怎样实现消费纠纷的在线解决?

●杨红灿:平台致力于实现消费纠纷的在线解决，主要通过三方面功能实现:

一是在线调解。工商和市场监管部门、消协组织可以组织消费者、经营者进行在线视频调解，双方可以上传照片、视频等作为证据，也可以口头质证，基本可达到与现场面对面调解类似的效果。

二是在线和解。工商和市场监管部门将引导消费维权“绿色通道”“直通车”等企业注册成为平台用户，依法履行消费维权社会责任。经消费者同意并确认，可以直接与平台上注册的经营者进行在线和解，向平台上注册的消协组织等寻求帮助，工商和市场监管部门也将积极指导经营者主动和消费者在线和解。

三是在线执法协作。有的消费纠纷并不难解决，只是因为管辖权问题存在移送难、耗时长、成本高、执法难等现象。通过在线协作和线上线下一体化执法，平台将整合全国工商和市场监管部门的消费维权力量，确保消费者诉求事事有回音、件件有结果。

各司其职联动协作

记者:请问各级工商和市场监管部门使用全国12315互联网平台的分工是什么?

●杨红灿:这一平台由工商总局开发建设，全国各级工商和市场监管部门共同使用。具体来说，工商总局负责平台的管理，对各省处理消费者诉求整体情况进行监督指导，对全国消费者诉求数据进行分析利用，对跨区域、跨境重大消费纠纷进行协调指挥。省、自治区、直辖市和地(州、市)工商和市场监管部门负责监督指导下一级工商和市场监管部门消费者权益保护工作，对本辖区消费者诉求数据分析利用，管理维护本辖区平台工商用户的使用权限，协调指挥本辖区内重大消费纠纷。区县工商和市场监管部门及其派出机构直接处理消费者诉求，及时反馈处理结果。各级工商和市场监管部门将各司其职，加强纵向联动和横向协作，共同保护消费者权益。

热线电话继续保留

记者:有些老年消费者或者偏远地区消费者可能没法上网，请问他们怎么向工商部门求助?

●杨红灿:平台建成后，全国各地的12315热线电话仍然开通，而且我们还将继续加强专用电话平台建设，提高热线畅通率，让热线电话和互联网平台充分发挥各自优势，相互补充，多渠道地保护消费者合法权益。此外，为了便利消费者就近投诉，我们多年来在全国推进12315“五进”“一会两站”建设等，消费者还可以直接到基层工商所、消费维权服务站、12315联络站等网点上门投诉。

推出操作教学视频

记者:请问消费者从哪里可以学习全国12315互联网平台的操作方法?

●杨红灿:我们之前已经考虑到平台对大家都是新事物，可能需要一定的教学指引，因此我们拍摄了详细的平台操作指南和简单明了的动漫视频挂在平台界面。大家可以登录平台网页版、微信公共号观看视频。如果仍然有不明白的，还可以拨打4001111315电话。不过这个电话只解答操作上的疑问，具体的投诉举报仍然请拨打12315热线电话。