2015年（1-9月）投诉分析

西安市消费维权联合会

2015年（1-9月）投诉分析

西安市消费维权联合会自2015年以来，共受理消费者投诉315件，解决289件，解决率为92%，接受来人来电咨询2000余次，为消费者挽回经济损失83万余元。

经过对投诉问题进行分析，热点问题主要集中在以下几个方面：

商品房投诉居高不下

主要表现在开发商所做的宣传或承诺不能兑现；商品房质量不尽人意；延期交房不愿承担违约金；五证不全未取得销售资格违规销售等方面。而消费者在维护自身权益过程中，对房屋质量的鉴定没有畅通渠道，往往耗费大量精力仍难以维权；缺乏相应的购房知识和对政策的了解，轻信开发商的一面之词；有的则在购房时过于草率，轻易签订合同或对合同内容不仔细核对，导致权益受侵害时无法维权。

例如消费者张先生在南郊购买一套房子，但其实际情况与宣传时严重不符，情况如下：1、交完首付后楼层增多，导致公摊增大，强制消费者补交房款；2、阳台之前说明为全封闭式，实际是半封闭式阳台；3、供暖采用市政集中供暖，却改为天然气；4、签约的幼儿园、小学，截止交房并未实现；5、配置的物业公司与之前承诺的不相符；6、楼内电梯采用的品牌，房屋内窗户、玻璃、进户门、水暖管采用的材料、品牌,并未在交房时提供厂家盖章的证明文件。

再如消费者李先生以30%首付款购买东郊一套房子，协议上写明2013年预售证能办理下来，但至今仍在拖延。另外增加交房条件需办理高于商贷的“安居贷”，或者追加首付到60%才可以交房，但之前销售时并未提及这两点要求。

又如消费者穆先生于2015年7月19日在雁塔区欲购买一套住房，当时业务人员告诉消费者是商住两用地建的住宅，消费者交了定金2万元。回家后了解到对方说的是40年用地而非商住两用地后，消费者于20号下午到售楼中心退房款定金时，对方以消费者违约为由不退。后经房管局、土地局了解到该商家五证不全，没有房屋预售证，属违法操作，对方理应退还消费者2万元定金。

汽车投诉有增无减

主要表现在部分商家不能依据合同或承诺及时提供汽车合格证书；部分品牌的主要部件在“三包”期内出现质量问题，使消费者的新车无法正常使用；售后服务不能得到保障，消费者应该享有的免费修理、更换、退货的权利，经销者和维修者常以消费者使用不当为由，让消费者承担高额的售后服务费用；生产企业与销售企业互相推诿，逃避售后服务责任，拖延时间长，给消费者维权造成很大困难。  

例如2014年12月消费者高先生在一家4S店购买一台进口车，总价26万元。商家至今未办理任何手续也不给合格证。消费者与其沟通后，商家只退还2万元后便一直推托，消费者再与其沟通数十次无果，商家负责人甚至避而不见。但在沟通过程中了解到另有七位消费者也存在类似情况。

再如消费者郭先生于2014年10月购买了一辆顶配SUV，在今年8月发现4条轮胎都出现了非常多细小的裂纹。9月2日前去4S店保养，4S店拍了照片发给厂家，厂家在9月8日给的回复是由于胎压低或油污污染导致的轮胎才有的细小的裂纹。但消费者的车是有胎压监测装置的，不可能出现胎压低的现象，至于油污污染，消费者平时在城里或高速公路上行驶，没有到过有化学污染的地方。另外厂家根据照片就能检测出轮胎是油污污染造成的，这种处理方式未免有些不负责任。

又如消费者刘先生在一家4S店进行车辆维修，故障代码显示发动机动力衰减，工作人员说检查费为800元，并怀疑线路故障和节气门等方面也存在问题。检查十几分钟后跟我说是节气门脏了需要清洗，检查线路没问题，清洗共花费1100多元。次日车辆又出现相同故障，到店继续检查，结果和第一天故障代码一样。给消费者说节气门和线路都需更换，总花费共一万多，收费标准为对方制定且第一次未找到正确原因进行维修，既浪费消费者的时间也致使其多支付了维修的费用。

三、网购产品质量及售后服务无保障

主要表现在商品性能、外观、价格与描述不符，以次充好，以假乱真；出现质量问题无法实现退换货处理；以网购形式订购商品时，商家随意更改服务协议不按期交付商品或兑现承诺，拒绝承担违约责任；网购客服形同虚设，售后服务无法保障等方面。

例如消费者韩女士于2015年6月在京东网站旗下的海外专营店购买了一罐婴幼儿配方奶粉，价格为168元。冲调后发现该产品在放置10分钟左右后变稠，存在胶状物质。投诉到市消联后，我们去到消费者家中查看相关情况，经检查发现该商品包装上没有中文标识。依据《国家药品食品安全法》第66条规定：进口产品包装须具有中文标识，该商家属于违法经营。我们与专营店和网站客服经理沟通均未得到合理解释且对方拒不解决。目前该事件正在处理中，必要时我们会将此项投诉移交相关职能部门。

   再如消费者张女士于2015年7月在网站上购买一套电子教程，介绍上说明有14张光盘，实际只收到一张光盘。且无法播放，与商家联系几次均无人接听。

另如消费者安先生于2015年7月在网上商城购买了一款皮鞋，收货后发现该产品左脚鞋底开胶，存在严重质量问题。消费者要求更换，与商家协商无果，该商家却在网站上注明十五天无理由退货的承诺。

又如消费者刘女士于2015年8月在网上商城一家旗舰店购买了一件衣服。收货后发现该产品质量奇差，与网上描述的信息不相符，且没有生产厂家的地址和电话，属于“三无产品”。

还如胡先生于2015年9月10日在网上商城购买某品牌手机，货到付款后才发现手机有问题，与客服商议后第二天下午返厂换新手机。四天后早上取手机时被告知商品已被签收，还签着消费者的姓名。但消费者并未让别人代签，且客服之前明确说明收货时须出具本人身份证。之后再与其联系，一直是敷衍推托。

   四、家居建材质量及售后服务

主要表现在所谓“品牌”却并不能保障品质；所谓“承诺”却只能成为空谈；“付钱后就变脸，出了门不认货”的事情不在少数；很多商家在销售中往往因小失大，只注重价格战，并未将产品质量及售后服务摆在首要位置，甚至并未与消费者签署相关书面合约。致使企业在收获销量的同时，却流失了口碑，同时也给消费者带来诸多麻烦和损失。

例如消费者纪先生于2014年9月在一家家居连锁店花费17000元购买了实木80多层的地板。2015年2月送货到家，5月份地板边缘翘起开裂，当时达成延长保质期3年的协议。但2015年8月中旬，该地板出现大范围开裂、边缘翘起的现象，30多处（90块）出现20-30厘米的裂痕，存在严重质量问题，十分影响生活。经市消联调解，商家承诺属产品质量的问题无条件为消费者进行处理。

  再如消费者杨先生于今年7月18日，委托一家装饰公司装修一套两室一厅的房子。双方协商决定，先缴纳50%的工程款。而在施工期间，对方未征求消费者本人同意的情况下，自行决定施工方式以及墙体改造。而后消费者在之前装修的样板间里发现了严重的质量问题，因此消费者提出门窗自做的想法，与其交涉无果后，对方工人罢工，并且以需要测量门窗以及橱柜为借口，在工程未过半的情况下，要求消费者支付中期工程款。直至8月份，对方仍然以消费者违约为借口，拒绝继续依照合同施工。消费者本希望对方能够处理墙体来减少损失，但再次检验之后发现工程质量较差。于是消费者要求对方退回未完成的工程款共计15000元，但对方只同意返还1500元。

又如消费者高女士于2014年11月9日在一家家具专营店订购一套家具，包括床、沙发和餐桌。先支付部分货款，余款提货后支付。双方未签正式合同，商家只提供定货单，但至今未提货。现消费者发现购买家具与房屋尺寸不符合。想退货，协商多次无果，商家称不接受退款。

   五、美容美发诚信经营问题令人堪忧

主要表现在一是经营者打着免费美容或赠送礼品的幌子，欺骗进店消费者强制消费，要求消费者办理会员卡，但使用过程中却找出种种借口要求消费者加价消费；二是部分经营者在收取高额会费后不依照承诺履行职责，拒绝消费者合理的退卡要求；三是经营者在不具备相关资质的情况下违法越界经营或打着国外品牌的名义存在消费欺诈等现象。

例如消费者雷女士于2015年9月1号进入一家美发店，店内人员对消费者拉拉扯扯不让离开，还有肢体骚扰，欺诈消费者花费1680元后被迫办理了一张价值4000元的会员卡，将此消费打半价变为890元，刷卡付钱后才让离开。第二天消费者要求退钱，商家声称不退不换。故消费者向市消联投诉该商家存在强迫消费，欺骗消费者，软控制消费者以及不掏钱就不让离开的现象，给消费者本人造成极大的心理压力，使其产生了失眠等情况。现请求相关部门整治该店，返还钱款并进行精神赔偿。

   再如消费者崔女士于今年3月底在位于北大街的一家美发店强行要求做造型并办理了一张价值2000元的会员卡。当时办理时说会员卡可以打8折，但后续没有一次打折，还说可以和朋友一起过来用，且卡上明确说明不限本人使用。但后来去做头发时却表示只能本人使用。此理发店承诺有很多其他服务但只看到一个小房间，并没有陈列其他设备。该理发店生意冷清，一堆人聚在一起似乎在商讨怎么哄骗消费者到店。且店员服务态度傲慢冷淡，最后一次去的时候拒绝给会员卡本人以外的其他人员做造型。鉴于此，希望查处此理发店并退回我卡内余额。经市消联调解，商家扣除相关费用后退还消费者660元。

   又如消费者曹女士于2015年8月一家美容机构办理了一张年卡，护理12次共10800元，做某项针对治疗。使用了一次后，了解到此项目属于医疗美容范畴，而该机构不具备相关资质，欲退费但遭到商家拒绝。经过市消联调解，商家扣除消费者一次护理费用后，退还消费者共计9900元。

   六、预约消费履约难

主要表现在随着商业竞争在日益加剧，不少商家利用预约消费提前抢占市场份额，一些消费者也因为预约消费的“高性价比”而乐意为此买单。不过，这其中也存在着不少消费陷阱，如临时加价消费，相关承诺不予兑现，以各种理由推托不予退费，没有相关政策法规明确约束，消费者维权有困难等方面。

例如李女士于今年9月初在某网站上团购了西安一家酒店的房间为66元，到店后被告知因为是法定节假日须价钱翻一倍即132元才可入住。但该酒店并未在网站上注明，且消费者订房时询问过届时入住是否需要加钱，得到否定回答后才提交的订单。故消费者向市消联投诉，经过我们工作人员的调解，消费者按团购价入住该酒店。

再如一位游客于2015年8月26日在网上团购一家景区的门票，到了之后才被告知不能使用，临时涨价，但未作任何通知。且禁止自带饮料和食物，这属于霸王条款。景区服务客服态度极其恶劣，侵犯了消费者的合法权益。

   又如2015年8月27日消费者李先生与其妻子张女士在小寨一家婚纱摄影工作室咨询拍婚纱照，经过沟通该店经理承诺费用予以优惠，催促二人尽快敲定套餐，并先交900元作为定金。在决定套餐价格和套餐内容后，该店员工起草了一份套餐列表，签了她自己的名字，消费者只在上面留下联系方式，没有个人签字。8月28日消费者在没有收到审阅和签署任何正式合同以及付款收据的前提下提出取消套餐及退款一事，商家以合同生效为由拒绝退款。经市消联调解，商家已向消费者退还900元定金。

   综上所述，市消联建议：相关行政管理部门要强化市场准入和监督管理，建立健全行业信用等级评估体系。对违法违规行为给予严厉制裁，切实规范经营行为，引导行业形成公平良性的发展机制。行业经营者要加强自律，诚信守法，做到信息准确披露、产品优质安全、价格合理公道、合同公平规范、广告合法真实、服务方便快捷。要严格强化行业内部管理运行机制，从源头上化解消费纠纷，从服务上增加品牌竞争力，从而赢得良好口碑。消费者在面对商家的各类宣传和口头承诺时,要保持应有的警惕，理性消费，文明消费。当合法权益受到损害时，要及时向有关部门反映、举报，协助打击不法经营者和经营行为，维护自身及其他消费者的合法权益。

西安市消费维权联合会

                                   2015年9月18日